เทคนิคจัดการข้อโต้แย้งของลูกค้า

ข้อโต้แย้งของลูกค้าเป็นภาวะอารมณ์ที่ต้องการให้ผู้บริการดูแลเอาใจใส่ และก่อให้เกิดพฤติกรรมเอาแต่ใจตัวเองในแบบต่าง ๆ ถ้าข้อโต้แย้งไม่ได้รับการแก้ไข ลูกค้าก็จะแสดงพฤติกรรมนิ่งเฉย และถอยห่างไม่กลับมาใช้บริการอีก




ถ้าเหตุการณ์เลวร้ายไปกว่านั้น ก็คือ ความเสียหายต่อผลลัพธ์ทางอ้อม คือการพูดแบบปากต่อปาก จนทำให้ผู้ให้บริการเสียชื่อเสียง



ฉะนั้น เมื่อไม่อยากเสียลูกค้า คุณไม่ควรนิ่งเฉย หรือไม่แสดงปฏิกิริยาใด ๆ ในการตอบสนองความต้องการ ขณะเดียวกัน ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อปัญหาหรือข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น ภายใต้หลักการปฏิบัติ หรือเทคนิคของ S-E-R-V-I-C-E ดังนี้



Silence : นิ่งเงียบสยบความโกรธ



เริ่มต้นรับฟังปัญหาด้วยความสงบ อย่าเพิ่งโต้เถียงหรือบอกปัด สถานการณ์ เช่นนี้ ใช้ความสงบสยบความโกรธ ความเงียบเท่านั้นที่จะทำให้สถานการณ์ดีขึ้น



Endurance: อดทน อดกลั้น



ระหว่างที่ลูกค้าใส่อารมณ์ หรือแสดงข้อโต้แย้งอยู่ บางคำพูดอาจจะไปกระตุ้นต่อมความโกรธ คุณต้องอดทนอดกลั้น อย่าเอาคำพูดของลูกค้ามาใส่ใจ จนเป็นเหตุให้ใช้คำพูดรุนแรง



Repeat : ทบทวนความต้องการ



ควรสอบถามเพื่อให้แน่ใจว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริง โดยใช้คำพูดอย่างสุภาพ เกริ่นนำด้วยการกล่าวคำ "ขอโทษ" และพร้อมรับฟังปัญหาที่เพิ่งเกิดขึ้น



Value Added : เพิ่มมูลค่างานบริการ



สิ่งสำคัญอยู่ที่การตอบสนองความต้องการให้เกินความคาดหวัง เช่น การลด แลก แจก แถม หรือเอาใจใส่ดูแลเป็นพิเศษ สิ่งเหล่านี้ถือเป็นการเพิ่มมูลค่าในงานบริการแก่ลูกค้า เช่น "ทางบริษัทต้องขอโทษด้วยนะครับ เพราะสินค้าที่นำส่งล่าช้าอย่างมากจนท่านเสียเวลารอ ทางบริษัทของมอบสมนาคุณเป็นพิเศษ ดังนี้................"



Inform : แจ้งข้อมูลที่เป็นจริง



ควรบอกลูกค้าไปตามความเป็นจริง ถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ควรปิดบัง ปฏิเสธความเป็นจริง หรือกุเรื่องเพื่อให้ลูกค้าเห็นใจ และหาวิธีการแก้ไขให้ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าสบายใจ



Concern : เติมความห่วงใย



เพราะความรักความห่วงใย จะเป็นคำตอบของปัญหาต่าง ๆ จงใส่ความรัก ความห่วงใย มอบแด่ลูกค้าให้มาก ๆ เพราะเท่ากับคุณกำลังสร้างความยินดีให้เกิดขึ้นจากการคิดในสิ่งที่ดี



End : ปิดการสนทนาด้วยความประทับใจ



ในการพูดคุยกับลูกค้าที่มีข้อโต้แย้งแบบต่าง ๆ คุณควรให้การพูดคุยจบลงด้วยความพอใจทั้งสองฝ่าย หรือให้เกิด win win situation คือไม่มีใครแพ้ ไม่มีใครชนะ ทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ต่างรู้สึกประทับใจ



การปิดสนทนาด้วยความประทับใจ สามารถใช้คำพูดเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เช่น " ขอบคุณมากนะค่ะ ที่มาใช้บริการของเรา" หรือ "ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น รับรองค่ะว่าจะไม่เกิดขึ้นซ้ำสองเป็นอันขาด"



ข้อโต้แย้งจึงไม่ใช่เรื่องใหญ่อีกต่อไป นอกเสียจากว่า คุณไม่ได้เอาใส่ใจ หรือวางเฉยกับปัญหาที่เกิดขึ้น โดยที่การเมินเฉยไม่ใช่หนทางของคำตอบซึ่งดีที่สุด แต่กลับสร้างปัญหาไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นทางออกที่ดีที่สุดคือ การหาวิธีลดและป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึไม่พอใจจนเกิดข้อโต้แย้งอย่างที่ไม่ควรจะเป็น