บทความส่งระหว่างไทยเกาหลี

ตลาดสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มไทย ในเกาหลี

SWOTตลาดสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม ในเกาหลี

       สินค้าประเภทสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มของเกาหลีใต้มีกำ แพงภาษีนำ เข้าอยู่ที่ประมาณร้อยละ 8 สำหรับสินค้าประเภทสิ่งทอและร้อยละ 13 สำหรับสินค้าประเภทเครื่องนุ่งห่ม ซึ่งภายใต้สาระสำคัญของความตกลงการเปิดเสรีการค้าสินค้าอาเซียน - เกาหลี (Trade in Goods : TIG) เกาหลีใต้ได้เปิดตลาดนี้โดยกำหนดการลด / ยกเลิกภาษีของสินค้าส่วนใหญ่ไว้ในกลุ่มสินค้าลดภาษีปกติ (Normal Track : NT) ซึ่งจะต้องลดภาษีลงเหลือร้อยละ 0 ภายในระยะเวลาที่ได้ตกลงกันไว้โดยจะเริ่ม ลดภาษีจากอัตราภาษีฐานในปี 2005 มีเพียงสินค้าในกลุ่มสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มบางส่วนที่ถูกระบุอยู่ในกลุ่มสินค้าอ่อนไหว (Sensitive Track : ST) ซึ่งเกาหลีใต้จะต้องลดภาษีของสินค้ากลุ่มนี้ลงเหลือร้อยละ 0 - 5 ไม่ช้ากว่า วันที่ 1 มกราคม 2016 ซึ่งนอกจากการเปิดตลาดด้วยการให้สิทธิพิเศษทางภาษีนำเข้าแล้ว สาระสำคัญของความตกลง AKFTA ยังกำ หนดกฎว่าด้วยถิ่นกำเนิดสินค้า (Rules of Origin) สำหรับสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม โดยให้สิทธิในการสะสมถิ่นกำเนิดอีกด้วย

       อุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มของเกาหลีใต้เป็นอุตสาหกรรมพื้นฐานของประเทศที่มีส่วนสำคัญสนับสนุนการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมของชาติเป็นเวลาไม่น้อยกว่า 3 ทศวรรษ มีองค์กรหลักของภาคเอกชน คือ สภาอุตสาหกรรมสิ่งทอ (Korea Federation of Textile Industries - KOFOTI) ซึ่งก่อตั้งมาตั้งแต่ปี 2510 และให้ความสำคัญกำหนดให้มีวันสิ่งทอแห่งชาติมาเป็นเวลากว่า 10 ปี มีองค์กรภาคเอกชนปลีกย่อย สถาบันวิจัยและออกแบบ สหกรณ์และสมาคมการค้าแยกตามแต่ละประเภทสินค้า โดยประเภทสิ่งทอที่เกาหลีใต้ผลิต ได้แก่ เสื้อผ้าสำเร็จรูป ผ้าผืน เส้นใยสังเคราะห์ เครื่องจักรและเคมีภัณฑ์สำหรับอุตสาหกรรมสิ่งทอ

       จากข้อมูล World Trade Atlas เกาหลีใต้มีการส่งออกมากกว่าการนำเข้าในอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มมาโดยตลอด แต่ในขณะที่การส่งออกมีการเติบโตลดลง การนำเข้ากลับขยายตัวในอัตราที่สูงโดยในปี 2007 มีมูลค่าการส่งออกสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มไปทั่วโลกที่ 13,250.74 ล้านเหรียญสหรัฐ เป็นอัตราการขยายตัวจากปี 2006 ที่ร้อยละ 1.85 ในขณะที่มีมูลค่าการนำเข้าอยู่ที่ 8,828.29 ล้านเหรียญสหรัฐ เป็นอัตราการขยายตัวจากปี 2006 ที่ร้อยละ 10.58 นอกจากนี้สัดส่วนในการนำเข้าต่อการส่งออกยังมีเกณฑ์เฉลี่ยเพิ่มขึ้นประมาณร้อยละ 2 ต่อปีจากปี 2005 มีสัดส่วนนำเข้าร้อยละ 34 ส่งออกร้อยละ 66 เป็นสัดส่วนนำเข้าร้อยละ 40 ส่งออกร้อยละ 60 ในปี 2007 ในส่วนของการนำเข้านั้น การนำเข้าในกลุ่มสินค้าเครื่องนุ่งห่ม มีอัตราการขยายตัวที่สูงถึงร้อยละ 16.93 ในปี 2007 ในขณะที่สินค้าสิ่งทอขยายตัวเพียงร้อยละ 5.65


Strength ข้อได้เปรียบของอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มไทยในตลาดเกาหลีใต้
       • ภายใต้ข้อตกลงการค้าเสรีอาเซียน- สาธารณรัฐเกาหลี ได้เปิดโอกาสให้มีการสะสมถิ่นกำเนิดสินค้าสำหรับสินค้าประเภทสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มระหว่างประเทศภาคีทำให้สร้างความได้เปรียบในการร่วมมือกันระหว่างกลุ่มประเทศสมาชิก ในขณะที่ประเทศไทยมีที่ตั้งเหมาะสมในการเป็นศูนย์กลางของภูมิภาค ส่งผลให้ต้นทุนการผลิตและการตลาดของสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มลดลง รวมทั้งเพิ่มศักยภาพการส่งออกของผู้ผลิตภายในกลุ่มประเทศสมาชิกและไทยไปยังตลาดเกาหลีใต้มากขึ้น
       • ตลาดสินค้าสิ่งทอในเกาหลีมีแนวโน้มการขยายตัวในการนำเข้าที่ดี จากข้อมูล Textile & Fashion Korea 2007 ระบุว่าธุรกิจเครื่องนุ่งห่มส่วนใหญ่ในเกาหลีใต้นิยมนำเข้าวัตถุดิบจากต่างประเทศ เช่น สินค้าประเภทเส้นใย และเส้นด้าย ทำให้การผลิตในเกาหลีเองลดลงร้อยละ 16 ในปี 2006 และคาดว่าจะลดลงอย่างต่อเนื่องในปี 2007 ซึ่งประเทศไทยติดอันดับประเทศ TOP 15 ในทุกประเภทสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มหลักที่เกาหลีใต้มีการนำเข้าจากต่างประเทศ
       • จากข้อมูลของ Korea National Statistical Office (KNSO) ถึงตัวเลขการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางอินเตอร์เน็ตในประเทศเกาหลี พบว่า สินค้าประเภทเสื้อผ้าแฟชั่นและสินค้าแฟชั่นต่างๆ มีมูลค่าเป็นอันดับ 1 ที่ผู้บริโภคนิยมซื้อขายผ่านทางอินเตอร์เน็ต โดยในปี 2007 มีมูลค่าซื้อขายที่ 2,714 พันล้านวอน เป็นสัดส่วนถึงร้อยละ 17.21 ของมูลค่าการซื้อขายผ่านช่องทางนี้ทั้งหมด ซึ่งพฤติกรรมการบริโภคของชาวเกาหลีใต้ดังกล่าว สามารถสร้างโอกาสและข้อได้เปรียบสำหรับผู้ประกอบการ SMEs ไทยได้ หากผู้ประกอบการมีการพัฒนาระบบซื้อ-ขายสินค้า เสื้อผ้าแฟชั่นออนไลน์ที่มีความน่าเชื่อถือ และสามารถเข้าถึงผู้บริโภคชาวเกาหลีใต้ นอกจากนี้ช่องทางดังกล่าว ยังเป็นการประหยัดต้นทุน ลดความเสี่ยงของผู้ประกอบการ SMEs และสามารถเข้าถึงผู้

Weakness  ข้อเสียเปรียบของอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มไทยในตลาดเกาหลีใต้
      • การที่ไทยยังไม่ร่วมลงนามข้อตกลงการค้าเสรีอาเซียน – สาธารณรัฐเกาหลี ทำให้สูญเสียความได้เปรียบในสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การลดภาษีการนำเข้าสินค้า ในขณะที่ประเทศอื่นๆในภูมิภาคอาเซียนได้รับสิทธิประโยชน์แล้ว
      



Opportunity โอกาสสำหรับผู้ประกอบการไทย

       จากการยกเลิกภาษีสำหรับสิินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม รวมทั้งการให้สิทธิในการสะสมถิ่นกำเนิดสินค้าเพื่อนำสินค้าเข้าไปยังตลาดเกาหลีใต้ ภายใต้ข้อตกลงความร่วมมือด้านการค้าอาเซียน - สาธารณรัฐเกาหลีข้างต้น อาจพิจารณาโอกาสของผู้ประกอบการ SMEs ไทยในอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม ดังนี้

       • ผลจากการลดภาษีนำเข้าสำหรับสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม เป็น 0 ทันทีที่มีผลบังคับใช้ หรือลดภาษีเป็น 0 ภายในวันที่ 1 มกราคม 2008 เกือบทั้งหมด มีสินค้าเพียงบางส่วนที่ถูกกำหนดให้อยู่ในกลุ่มสินค้าอ่อนไหว (Sensitive List) โดยทางเกาหลีจะลดภาษีลงเหลือร้อยละ 5 ภายในวันที่ 1 มกราคม 2016 เป็นการเปิดโอกาสในการขยายอัตราการเติบโตของสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มในตลาดเกาหลีใต้ ทั้งสินค้าหลักที่เกาหลีใต้นำเข้าจากไทยและสินค้าประเภทอื่นๆในอุตสาหกรรม
       • เพิ่มโอกาสในการขยายตัวทางการค้าระหว่างประเทศของผู้ประกอบการ SMEs ไทย จากต้นทุนการนำเข้าสินค้าวัตถุดิบสิ่งทอจากเกาหลีใต้ลดลง เนื่องจากเกาหลีใต้เป็นประเทศลำดับที่ 6 ที่ผู้ประกอบการนำเข้าสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม ทั้งนี้ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่จะมีการนำเข้าสินค้าวัตถุดิบประเภทสิ่งทอถึงร้อยละ 90.75 ของการนำเข้าทั้งหมด
       • เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการ SMEs ไทย ได้กระจายฐานกำลังการผลิตหรือขยายหุ้นส่วนเศรษฐกิจไปยังกลุ่มประเทศสมาชิกในภูมิภาคอาเซียนมากขึ้น เนื่องจากสามารถใช้สิทธิในการสะสมถิ่นกำเนิดสินค้า ซึ่งส่งผลให้ต้นทุนการผลิตและการตลาดของสินค้าลดลงทำให้ศักยภาพการส่งออกของผู้ผลิตภายในกลุ่มประเทศสมาชิกมีมากขึ้น เช่น การร่วมมือกับประเทศอินโดนีเซียซึ่งเป็นแหล่งวัตถุดิบและการร่วมมือกับประเทศเวียดนามซึ่งเป็นแหล่งแรงงานที่มีอัตราค่าจ้างต่ำ
       • เกิดแรงผลักดันให้ผู้ประกอบการ SMEs มีการพัฒนาปรับปรุงประสิทธิภาพในการผลิต และการบริการ จากการแข่งขันภายในกลุ่มประเทศสมาชิกอาเซียนมากยิ่งขึ้นโดยมีแนวโน้มว่าศูนย์กลางอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม จะปรับทิศทางสู่ทวีปเอเชียในที่สุด เพราะปัจจุบันกว่าร้อยละ 80 ของ Chemical Fiber และร้อยละ 75 ของการปั่นฝ้ายอยู่ในประเทศแถบเอเชีย โดยตลาดในแถบเอเชียมีการผลิตและขายกันเองภายในภูมิภาคเพิ่มขึ้น และมีแนวโน้มที่จะขยายตัวอย่างต่อเนื่องจากการมีข้อตกลงการค้าเสรีระหว่างอาเซียนกับประเทศต่างๆ

       จากการศึกษาข้อมูล World Trade Atlas ประเทศคู่ค้าที่สำคัญของเกาหลีใต้ส่วนใหญ่เป็นประเทศในแถบเอเซีย ซึ่งหากวิเคราะห์ประเทศที่เป็นคู่แข่งกับไทย จะพบว่าประเทศคู่แข่งขันที่มีศักยภาพในตลาดเกาหลีสูงที่สุด คือประเทศจีน โดยมีส่วนแบ่งทางการตลาดเป็นอันดับ 1 ในทุกรายการสินค้าอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มที่เกาหลีใต้นำเข้า รองมาเป็นอิตาลี และญี่ปุ่น ในขณะที่คู่แข่งสำ คัญในอาเซียน ได้แก่ เวียดนาม อินโดนีเซีย พม่า ฟิลิปปินส์ และสิงคโปร์

       อย่างไรก็ตาม ถ้าพิจารณาสินค้าส่งออกในอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มของไทยไปยังตลาดเกาหลีใต้ รายสินค้าที่สร้างมูลค่าการส่งออกให้ก้ บั ผปู้ ระกอบการไทยอย่า่งเด่นชัดในหมวดสินค้าสิ่งทอ ได้แก่ สินค้าประเภทฝ้าย มีสัดส่วนการนำเข้าของเกาหลีจากไทยที่ร้อยละ 18.0 จากการนำเข้าสินค้าสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มทั้งหมด และสินค้าประเภทเส้นใยสั้นประดิษฐ์ มีสัดส่วนการนำเข้าถึงร้อยละ 31.0 ทั้งนี้ สินค้าสิ่งทอทั้ง 2 ประเภท ยังเป็นสินค้าที่ตลาดเกาหลีใต้มีความต้องการในอันดับสูงอีกด้วย สำหรับสินค้าเครื่องนุ่งห่มทั้ง 2 ประเภท (Knit Apparel / Woven Apparel) เกาหลีใต้มีการนำเข้าจากไทยเป็นมูลค่ารองจากสินค้าสิ่งทอทั้ง 2 ประเภทข้างต้น โดยในปี 2007 เกาหลีใต้นำเข้าสินค้าเครื่องนุ่งห่มจากไทยเป็นมูลค่า 19.50 ล้านเหรียญสหรัฐ

       อาจกล่าวได้ว่า สินค้าในอุตสาหกรรมสิ่งทอและเครื่องนุ่งห่มไทยที่เข้าไปยังตลาดเกาหลีใต้ แบ่งเป็นสินค้า 2 กลุ่มใหญ่ๆ ได้แก่ สินค้าวัตถุดิบในรูปของสิ่งทอ (ฝ้ายและเส้นใยสั้นประดิษฐ์) และสินค้าเครื่องนุ่งห่มในรูปของเสื้อผ้าสำเร็จรูป โดยสินค้าดังกล่าว มีคู่แข่งที่สำคัญนอกอาเซียน ได้แก่ จีน ญี่ปุ่น อิตาลี ในขณะที่คู่แข่งสำคัญในอาเซียนด้วยกัน ได้แก่ เวียดนาม อินโดนีเซีย พม่า ฟิลิปปินส์ และสิงค์โปร์


Threat• อุปสรรคที่สำคัญอีกประการในทำธุรกิจในตลาดเกาหลีใต้ คือ ภาษา เนื่องจากปัจจุบันชาวเกาหลีส่วนใหญ่ยังมีการใช้ภาษาอังกฤษค่อนข้างน้อย และข้อมูลในหน่วยงานต่างๆ ของเกาหลีส่วนใหญ่เป็นภาษาเกาหลี ดังนั้น การหาข้อมูลของผู้ประกอบการค่อนข้างลำบาก
บริโภคได้โดยตรงอีกด้วย

 ความแตกต่างของการตลาดและการค้าระหว่างประเทศ

การตลาดระหว่างประเทศ กับ การค้าระหว่างประเทศ

การตลาดระหว่างประเทศ (International Marketing) 

   ได้มีผู้ให้คำจำกัดความเกี่ยวกับการตลาดระหว่างประเทศในหลายๆ คำจำกัดความ ดังต่อไปนี้

     สมาคม การตลาดแห่งสหรัฐอเมริกา (American Marketing Association: AMA) ได้ให้คำจำกัดความของการตลาดต่างประเทศ (International Marketing) ไว้ว่า การตลาดระหว่างประเทศเป็นกระบวนการวางแผน กระบวนการจัดแนวความคิด การตั้งราคา การจัดช่องทางการจัดจำหน่าย การส่งเสริมทางการตลาดเพื่อให้สินค้าและบริการสามารถตอบสนองความต้องการของ บุคคลหรือองค์กรที่อยู่ในนานาประเทศ (Multinational)

     ดัง นั้น การตลาดระหว่างประเทศ คือ การทำธุรกิจค้าขายอันเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มและนำเสนอคุณค่าที่อยู่ในรูป ของสินค้าและบริการให้กับลูกค้าข้ามพรมแดนทางรัฐศาสตร์จากประเทศหนึ่งสู่ ตลาดระหว่างประเทศ โดยมีเป้าหมายเพื่อการหาตลาดใหม่ เพื่อแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดหรือเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่อยู่ใน ตลาดระหว่างประเทศ โดยจุดมุ่งหมายที่แท้จริงคือ ธุรกิจต้องการรายได้ที่เป็นเงินจากลูกค้าในตลาดระหว่างประเทศ

การค้าระหว่างประเทศ (International trade) 

     การซื้อขายแลกเปลี่ยนสินค้ากันระหว่างประเทศต่าง ๆ กัน  ซึ่งเกิดขึ้นเนื่องจากแต่ละประเทศมีทรัพยากรไม่เหมือนกันประเทศหนึ่งผลิต สินค้าชนิดหนึ่ง  แต่ผลิตอีกชนิดหนึ่งไม่ได้จึงจำเป็นต้องต้องนำสินค้าอีกประเทศหนึ่งที่ตน ผลิตได้ไปแลกเปลี่ยนกับอีกประเทศหนึ่ง

ประโยชน์ของการค้าระหว่างประเทศ

• ปัจจัย การผลิตต่าง ๆ ของแต่ละประเทศจะถูกใช้ไปในทางการผลิตสินค้าที่ประเทศของตนได้เปรียบในการ ผลิต ซึ่งเป็นการใช้ทรัพยากรของประเทศไปในทางที่มีประสิทธิภาพให้มากที่สุดเท่า ที่จะทำได้

• ประชากร ของแต่ละประเทศ จะได้รับสินค้าและบริการได้มากขึ้นกว่าที่ไม่มีการซื้อการซื้อขายแลกเปลี่ยน กับประเทศอื่น ๆ เลย ซึ่งเป็นการส่งเสริมให้ประชากรมีความเป็นอยู่ดียิ่งขึ้น

• ถ้า การสั่งสินค้าออกของประเทศ สามารถส่งออกเป็นจำนวนมากก็จะมีผลกระทบถึงรายได้ของประชากร ซึ่งเป็นผลทำให้เกิดอำนาจซื้อเพิ่มมากขึ้น

• สินค้าออกเป็นที่มาของเงินตราต่างประเทศ

• สินค้าออกเป็นที่มาของรายได้และภาษีอาการของรัฐ

• สินค้าเข้าที่เป็นประเภททุน จะขายเพิ่มในการผลิตและการพัฒนาประเทศ

• เมื่อมีประสิทธิภาพในการผลิตสูงก็จะเป็นผลกระทบในการเพิ่มอำนาจซื้อแก่ประเทศอื่น ๆ ให้สามารถซื้อสินค้าออกของเราได้

แหล่งข้อมูล

  http://learners.in.th/file/kulkanit/

  www1.webng.com/logisticseminar/.../International_Marketing.doc

ขนบธรรมเนียมและประเพณี

การเคารพผู้มีอาวุโส
โครงสร้างทางสังคมแบบขงจื้อที่มีมานานยังคงอยู่อย่างเหนียวแน่น ถึงแม้ว่าเราจะเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงทางด้านนี้บ้าง วัยวุฒิและอาวุโสยังมีความหมายมากและผู้เยาว์จะต้องเคารพคำสั่งของผู้อาวุโสโดยปราศจากข้อโต้แย้ง ดังนั้นบ่อยครั้งเราจะถูกถามว่าอายุเท่าใด และถามถึงสถานภาพทางการสมรส (เป็นที่น่าแปลกอยู่ทีเดียวที่ไม่ว่าเราจะอายุมากเพียงใด เราจะไม่ถือเป็นผู้ใหญ่หากเรายังไม่สมรส อย่างน้อยก็เป็นสิ่งที่ยึดถือกันในแต่ละครอบครัว) เพื่อจะคะเนถูกถึงความอาวุโสของเราต่อผู้อื่น อย่างไรก็ตามการที่ถูกถามก็มิได้หมายความว่าผู้ถามต้องการล่วงล้ำเข้ามาในโลกส่วนตัวของเรา แต่เราก็ไม่จำเป็นต้องตอบคำถามนั้นหากเราไม่ต้องการ

ที่มา http://writer.dek-d.com/Writer/story/view.php?id=314785

เทคนิคจัดการข้อโต้แย้งของลูกค้า

ข้อโต้แย้งของลูกค้าเป็นภาวะอารมณ์ที่ต้องการให้ผู้บริการดูแลเอาใจใส่ และก่อให้เกิดพฤติกรรมเอาแต่ใจตัวเองในแบบต่าง ๆ ถ้าข้อโต้แย้งไม่ได้รับการแก้ไข ลูกค้าก็จะแสดงพฤติกรรมนิ่งเฉย และถอยห่างไม่กลับมาใช้บริการอีก




ถ้าเหตุการณ์เลวร้ายไปกว่านั้น ก็คือ ความเสียหายต่อผลลัพธ์ทางอ้อม คือการพูดแบบปากต่อปาก จนทำให้ผู้ให้บริการเสียชื่อเสียง



ฉะนั้น เมื่อไม่อยากเสียลูกค้า คุณไม่ควรนิ่งเฉย หรือไม่แสดงปฏิกิริยาใด ๆ ในการตอบสนองความต้องการ ขณะเดียวกัน ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อปัญหาหรือข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น ภายใต้หลักการปฏิบัติ หรือเทคนิคของ S-E-R-V-I-C-E ดังนี้



Silence : นิ่งเงียบสยบความโกรธ



เริ่มต้นรับฟังปัญหาด้วยความสงบ อย่าเพิ่งโต้เถียงหรือบอกปัด สถานการณ์ เช่นนี้ ใช้ความสงบสยบความโกรธ ความเงียบเท่านั้นที่จะทำให้สถานการณ์ดีขึ้น



Endurance: อดทน อดกลั้น



ระหว่างที่ลูกค้าใส่อารมณ์ หรือแสดงข้อโต้แย้งอยู่ บางคำพูดอาจจะไปกระตุ้นต่อมความโกรธ คุณต้องอดทนอดกลั้น อย่าเอาคำพูดของลูกค้ามาใส่ใจ จนเป็นเหตุให้ใช้คำพูดรุนแรง



Repeat : ทบทวนความต้องการ



ควรสอบถามเพื่อให้แน่ใจว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริง โดยใช้คำพูดอย่างสุภาพ เกริ่นนำด้วยการกล่าวคำ "ขอโทษ" และพร้อมรับฟังปัญหาที่เพิ่งเกิดขึ้น



Value Added : เพิ่มมูลค่างานบริการ



สิ่งสำคัญอยู่ที่การตอบสนองความต้องการให้เกินความคาดหวัง เช่น การลด แลก แจก แถม หรือเอาใจใส่ดูแลเป็นพิเศษ สิ่งเหล่านี้ถือเป็นการเพิ่มมูลค่าในงานบริการแก่ลูกค้า เช่น "ทางบริษัทต้องขอโทษด้วยนะครับ เพราะสินค้าที่นำส่งล่าช้าอย่างมากจนท่านเสียเวลารอ ทางบริษัทของมอบสมนาคุณเป็นพิเศษ ดังนี้................"



Inform : แจ้งข้อมูลที่เป็นจริง



ควรบอกลูกค้าไปตามความเป็นจริง ถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ควรปิดบัง ปฏิเสธความเป็นจริง หรือกุเรื่องเพื่อให้ลูกค้าเห็นใจ และหาวิธีการแก้ไขให้ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าสบายใจ



Concern : เติมความห่วงใย



เพราะความรักความห่วงใย จะเป็นคำตอบของปัญหาต่าง ๆ จงใส่ความรัก ความห่วงใย มอบแด่ลูกค้าให้มาก ๆ เพราะเท่ากับคุณกำลังสร้างความยินดีให้เกิดขึ้นจากการคิดในสิ่งที่ดี



End : ปิดการสนทนาด้วยความประทับใจ



ในการพูดคุยกับลูกค้าที่มีข้อโต้แย้งแบบต่าง ๆ คุณควรให้การพูดคุยจบลงด้วยความพอใจทั้งสองฝ่าย หรือให้เกิด win win situation คือไม่มีใครแพ้ ไม่มีใครชนะ ทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ต่างรู้สึกประทับใจ



การปิดสนทนาด้วยความประทับใจ สามารถใช้คำพูดเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เช่น " ขอบคุณมากนะค่ะ ที่มาใช้บริการของเรา" หรือ "ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น รับรองค่ะว่าจะไม่เกิดขึ้นซ้ำสองเป็นอันขาด"



ข้อโต้แย้งจึงไม่ใช่เรื่องใหญ่อีกต่อไป นอกเสียจากว่า คุณไม่ได้เอาใส่ใจ หรือวางเฉยกับปัญหาที่เกิดขึ้น โดยที่การเมินเฉยไม่ใช่หนทางของคำตอบซึ่งดีที่สุด แต่กลับสร้างปัญหาไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นทางออกที่ดีที่สุดคือ การหาวิธีลดและป้องกันไม่ให้ลูกค้ารู้สึไม่พอใจจนเกิดข้อโต้แย้งอย่างที่ไม่ควรจะเป็น